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«Die SBB sind in einem Zwiespalt gefangen»

Der bekannte Reputationsmanager Bernhard Bauhofer äussert sich zum Imageproblem der SBB. Kurzfristig müsse das Unternehmen bei der Schulung der Personals ansetzen, langfristig sei ein Kulturwandel nötig.

Die Kunden nehmen die SBB gemäss einer Studie nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wahr: Pendler besteigen einen Zug am Zürcher Hauptbahnhof.
Die Kunden nehmen die SBB gemäss einer Studie nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wahr: Pendler besteigen einen Zug am Zürcher Hauptbahnhof.
Keystone
Die Mitarbeiter müssen laut Bernhard Bauhofer darauf sensibilisiert werden, dem Kunden genügend Zeit zu widmen: Billettkontrolle im Zug.
Die Mitarbeiter müssen laut Bernhard Bauhofer darauf sensibilisiert werden, dem Kunden genügend Zeit zu widmen: Billettkontrolle im Zug.
Keystone
«Die einstige Kultur der Behaglichkeit ist einem massiven Druck gewichen», sagt Experte Bauhofer (Archivbild).
«Die einstige Kultur der Behaglichkeit ist einem massiven Druck gewichen», sagt Experte Bauhofer (Archivbild).
Keystone
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Sind Sie überrascht , dass die SBB in Meinungsumfragen schlecht abschneiden?

Die SBB haben ein vielschichtiges Problem. Einerseits ist das Unternehmen dem Service public verpflichtet, andererseits stehen die SBB unter Druck, die Gewinne zu maximieren. In diesem Zwiespalt sind die SBB gefangen. Das wird von den unterschiedlichen Anspruchsgruppen nicht goutiert, was sich gerade auch an der Unzufriedenheit der Kunden zeigt.

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