Falscher Name in einem harten Geschäft

Viel Druck und ein schlechtes Image: Der Arbeitsalltag im Callcenter ist anstrengend. Doch Falschnamen helfen den Angestellten nicht, sagt ein Experte.

«In einem Dilemma»: Eine Angestellte in einem Schweizer Callcenter.

«In einem Dilemma»: Eine Angestellte in einem Schweizer Callcenter. Bild: Keystone

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Er meine es eigentlich gut, verteidigt sich der Versicherungskonzern Swiss Life. Seit die «SonntagsZeitung» berichtet hat, dass er ausländische Callcenter-Angestellte schweizerische Falschnamen benutzen lässt, wird der Konzern heftig kritisiert. Die Eidgenössische Kommission gegen Rassismus findet das Vorgehen «problematisch», der Branchenverband Callnet «nicht tolerierbar».

Doch Swiss Life will an der Praxis festhalten. Sie habe mit Diskriminierung nichts zu tun, sondern solle den Angestellten das Leben erleichtern. Denn bei komplizierten Vor- und Nachnamen bestehe die Gefahr von Konfusion bei den Kunden. Das Vorgehen habe aber auch eine wirtschaftliche Komponente, suggeriert der Artikel in der «SonntagsZeitung»: Den Mitarbeitenden werde gesagt, dass die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss des Gesprächs stiegen. Sie würden im Stundenlohn und mit einer «attraktiven Erfolgskomponente» bezahlt.

«Eine vergebene Chance»

Bringt der ausländische Name bei einer erfolgsabhängigen Entlöhnung also einen Nachteil mit sich? «Details zu den Löhnen geben wir nicht bekannt», sagt ein Swiss-Life-Sprecher auf Anfrage. Die Saläre entsprächen den marktüblichen Bedingungen. Sie setzten sich aus einem Basissalär und einer Erfolgskomponente zusammen. «Fakt ist, dass einfache Namen den Kundenkontakt fördern und daher auch positive Auswirkungen auf den Gesprächserfolg haben.»

«Vordergründig scheint der Trick im Interesse der Angestellten zu sein. Aber hintergründig sorgt er dafür, dass Vorurteile nicht abgebaut werden.»Soziologieprofessor Ueli Mäder

Ob lohnrelevant oder nicht: Der emeritierte Soziologieprofessor Ueli Mäder kann der Argumentation von Swiss Life nicht viel abgewinnen.«Vordergründig scheint der Trick im Interesse der Angestellten zu sein. Aber hintergründig sorgt er dafür, dass Vorurteile nicht abgebaut werden», sagt Mäder. Die Forschung zeige: Positive Interaktionen mit Menschen aus fremden Kulturkreisen und mit ausländisch klingenden Namen tragen zum Abbau von Stereotypen bei. «Durch die Verwendung von Falschnamen wird diese Chance vergeben.»

Mäder arbeitete an einer 2016 erschienenen Studie zu den Arbeitsbedingungen in Schweizer Callcentern mit. Verfasst wurde sie von Wissenschaftlern der Universität Basel, im Auftrag der Gewerkschaft Syndicom. Die Wissenschaftler untersuchten Callcenter, die zu einem Unternehmen gehören (Inhouse), und solche, die selbstständig und für Dritte arbeiten (Outsourcer). Insgesamt arbeiten in der Schweiz rund 30'000 Menschen in ungefähr 900 solcher Center. Die Wissenschaftler führten Experteninterviews durch und sprachen mit 45 Führungskräften und Angestellten aus zwölf Unternehmen.

Mehr Druck, mehr Verantwortung

Laut der Studie hat sich der Arbeitsalltag in den letzten Jahren stark verändert. So berichteten viele der interviewten Angestellten, dass der Zeitdruck gestiegen sei. Sie müssten mehr Arbeit in derselben Frist erledigen und schneller auf Anfragen reagieren. Die Gespräche mit den Kunden werden laut Syndicom zudem immer standardisierter und strukturierter. Das stürze die Angestellten in ein Dilemma: «Finden sie durch ein längeres Gespräch eine zufriedenstellende Lösung für die Kunden, riskieren sie, ihre Produktivität und Performance zu verringern. Halten sie sich aber streng an die Leitfäden und Vorgaben, riskieren sie eine Beschwerde.» Das setze im Alltag vielen stark zu.

Schuld am zunehmenden Druck ist laut der Studie ein «markanter Strukturwandel» in der Branche. Wenig anspruchsvolle Aufgaben würden automatisiert oder ins Ausland vergeben. Schweizer Callcenter müssten sich deshalb auf qualitativ hochwertige und kostenintensive Dienstleistungen fokussieren. Die soziale Interaktion mit den Kunden und die kommunikative Kompetenz der Angestellten werde immer wichtiger. Ausserdem müssten sie vermehrt ganze Prozesse koordinieren und mehrere Kommunikationskanäle abdecken. Das verlange ein «anspruchsvolles Multitasking».

Der schlechte Ruf bei den Kunden

Gleichzeitig seien die Arbeitsbedingungen zu wenig attraktiv und die Perspektiven eingeschränkt. Und schliesslich sei der Ruf von Callcenter-Angestellten alles andere als gut. In Medienberichten werde ihre Arbeit oft als «lästig», «ärgerlich», «aggressiv» oder sogar als «Terror» beschrieben. Differenziert werde selten. Die Kunden auf der anderen Seite würden häufig als wehrlose Opfer von Attacken dargestellt. Die Branche, so das Fazit der Studie, müsse sich deshalb bemühen, qualifizierte Angestellte nicht zu verlieren.

Die Studie ziele vor allem auf klassische Callcenter ab, sagt der Swiss-Life-Sprecher. Im Gegensatz dazu schlössen die Angestellten des konzerneigenen Contact Centers aber keine Verträge ab oder beantworteten Anfragen. Sondern sie vereinbarten Termine mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Fluktuation und die Zufriedenheitswerte seien «im üblichen Rahmen». Es gebe auch langjährige Mitarbeitende. Berufliche Perspektiven seien ebenfalls vorhanden: etwa eine Führungsrolle oder der Wechsel in eine andere Abteilung. «Das kommt regelmässig vor.»

Erstellt: 26.06.2017, 20:19 Uhr

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