«Immer am Limit»

Stress fürs Personal mit Selfscanning-Kassen. Coop und Migros nehmen Stellung zu happigen Vorwürfen, die Verkäuferinnen in einer Befragung machen.

Hat er alles gescannt, auch die Tasche? Die Perspektive des Personals auf die Kunden ist zuweilen ziemlich ermüdend.

Hat er alles gescannt, auch die Tasche? Die Perspektive des Personals auf die Kunden ist zuweilen ziemlich ermüdend. Bild: GAETAN BALLY/Keystone

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Wahrscheinlich hatte die Gewerkschaft Unia nicht genug Geld. So gab sie beim Zentrum für Geschlechterforschung der Uni Bern eine nicht repräsentative Ministudie in Auftrag, die leicht angreifbar ist. Entsprechend äusserten sich die betroffenen Händler Migros und Coop in einer ersten Reaktion. Die Arbeit sei nicht repräsentativ, denn sie stütze sich auf anonyme Interviews von nur zehn Mitarbeitern.

Dabei wirft sie wichtige Fragen auf. Was erleben Verkäuferinnen, wenn auf breiter Front Selfscanning-Kassen eingeführt werden? Wie haben sich ihre «Arbeitsbedingungen, die Gesundheit und das berufliche Selbstverständnis» verändert?

Deshalb lohnt sich trotzdem ein Blick in das 45-seitige Arbeitspapier. Man kann die Befunde als Reportage aus dem Alltag des Personals lesen und erlebt Aha-Momente, die man aus der Sicht eines Kunden vermutet hat. Coop sagt, man wolle das Papier «aufmerksam studieren und mit der Unia besprechen». Und Migros verspricht Missstände anzugehen, «sollte Handlungsbedarf bestehen».


Wie Coop und Migros die Ehrlichkeit ihrer Kunden testen Selbst scannen ist praktisch. Aber man muss aufpassen. Sonst macht man sich möglicherweise strafbar. (Abo+)


Die offensichtlichste Veränderung ist, dass Verkäuferinnen weniger beraten, sondern vor allem überwachen. Sie schauen, ob alle Artikel gescannt sind, prüfen bei Alkoholverkauf Ausweise und vollziehen Stichproben. Sie werden zu einer Art Kassenpolizei, was zu Reaktionen führt.

Manche werden beschimpft oder verhöhnt. «Kunden sagen uns: Nicht schlecht, die ganze Zeit rumstehen, das würde ich auch gerne machen», wird die 30-jährige Verkäuferin S. zitiert. «Oder Kunden sagen: Warum stehst du hier rum, für was wirst du überhaupt noch gebraucht?!», erzählt die ebenfalls 30-jährige F.

Als die 58-jährige T. einen Kunden mit nicht schätzbarem Alter um einen Ausweis fragte, beklagte er sich bei einer anderen Verkäuferin lauthals: «Die ist frech und unfreundlich!» Zurechtweisen dürfen die Angestellten die Kunden nicht. Verkäuferin C. erzählt, sie sei einmal geohrfeigt worden, nachdem ein Kunde ausgeflippt sei. «Er hat mir voll eine ins Gesicht gewatscht», so C. Dieses Verhalten habe zu keiner Anzeige durch den Arbeitgeber geführt.

Coop betont, man kenne keine Toleranz. «Die Mitarbeitenden wissen, dass sie unsere volle Unterstützung haben, wenn sie belästigt oder attackiert werden.» In der Regel interveniere der Geschäftsführer oder die Person mit der Tagesverantwortung. Ebenso könne der interne Sicherheitsdienst vor Ort erscheinen, wenn Zeit bleibe. Coop offeriere Hilfe: «Mitarbeitende, die ein negatives Kundenerlebnis hatten, können sich jederzeit vertraulich an einen unserer in der ganzen Schweiz vorhandenen internen Sozialarbeiter wenden.» Die Mitarbeitenden würden das Angebot kennen. Die Migros nahm keine Stellung.

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Einige Verkäuferinnen sagten, dass an der Front etliche Wissenslücken bestünden. «Für die Überwachung ist das Verkaufspersonal nicht flächendeckend geschult», sagt H. Oft werde Learning-by-Doing geschult, und es bestehe «ein grosser Nachholbedarf in der Aus- und Fortbildung».

Coop entgegnet, dass «jedes Jahr 45 Millionen Franken in die Ausbildung» investiert werden. Den grössten Anteil mache die Schulung der Kassierer und Mitarbeitenden der Self-Checkout-Kassen aus. Migros nahm auch dazu keine Stellung.

Die Verfasser widmen einen Teil der Studie der Belastung. «Alle Befragten berichten ausnahmslos von grossem Stress», steht dort. Belastend seien die parallel anfallenden Aufgaben: Selfscanning-Kunden kontrollieren, die Schlangen überwachen, Ausgänge nach potenziellen Dieben überwachen, Regale nachfüllen und Kundenfragen beantworten, das sei «Stress pur», sagt eine 54-Jährige. Alle seien «immer am Limit». Seit Jahren nehme die Zahl der Leute zu, die oft krank seien. Nach der Gesundheit frage niemand, bezeugt die 58-jährige T. «Gerade ältere Damen im Team schaffen das nicht länger. Einige haben auch ein Arztzeugnis erhalten, sodass sie nicht mehr an Selfscanningkassen stehen müssen», sagt S.


So urteilte die Justiz in einem strittigen Self-Check-out-Fall
Waren für 350 Franken «vergessen»: Ein Mann scannte im Coop Fleisch- und Wurstwaren nicht. Diebstahl? Oder Zerstreutheit? (Abo+)


Während die Migros auch dies nicht kommentiert, sagt Coop, dass das Self-Checkout-System «zu vielfältigeren Tätigkeiten» geführt habe, aber im positiven Sinne. Es entstünden neue Aufgaben. «Viele Mitarbeitende schätzen diese Abwechslung, was sie uns auch so zurückmelden.»

Coop gibt auch Gegensteuer zum Vorwurf älterer Verkäuferinnen, mit Selfscanning ginge im Vergleich zu früher «der persönliche Kontakt zu den Kunden verloren». Der Job sei eintönig geworden, beklagen sich mehrere. Viele Aussagen zeugen ausserdem von grossem Spardruck. Die Rede ist von der Reduktion von Stellenprozenten, dem Streichen von Stellen unddem fehlenden Ersatz bei Abgängen. «Der Druck kommt von der Chefetage», sagt Verkäuferin R.

Coop entgegnet, dass Läden mit Self-Checkout «nicht weniger Personal als vor der Einführung der Kassen» beschäftigen. Die beklagte Angst um die Jobs der Kassiererinnen sei deshalb unbegründet. (Redaktion Tamedia)

Erstellt: 12.10.2018, 08:37 Uhr

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