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Noch rasch online ein Gschänkli bestellen – schon zu spät?

Vor Weihnachten könne es zu massiven Verzögerungen kommen, warnt Sara Stalder. Wir fragten bei Digitec, Brack und Zalando nach.

Caroline Freigang
Kommen die Geschenke rechtzeitig unter den Weihnachtsbaum? Kind mit Geschenk (Archivbild).
Kommen die Geschenke rechtzeitig unter den Weihnachtsbaum? Kind mit Geschenk (Archivbild).
Laurent Gillieron, Keystone

Der Countdown bis Weihnachten läuft, der Druck steigt, noch die letzten Geschenke zu kaufen. Viele entziehen sich dem Gedränge in den vorweihnachtlich vollgestopften Innenstädten und shoppen bequem von der heimischen Couch aus. Nur: Kommen diese online erstandenen Geschenke überhaupt rechtzeitig an?

Sara Stalder, Geschäftsleiterin vom Konsumentenschutz, warnt, sich nicht darauf zu verlassen. Verspätungen und Verzögerungen kämen zwar über das ganze Jahr hinweg vor. In der Vorweihnachtszeit akzentuiere sich dies aber. Kunden hätten sich in der Zeit vor den Festtagen vermehrt wegen Lieferverzögerungen oder -ausfällen bei Onlinebestellungen beim Konsumentenschutz gemeldet. Aktuell hätte sich ein Kunde über den Elektronikhändler Fust beschwer: Die Coop-Tochter zeige Produkte im Onlineshop als lieferbar an, die aber dann nicht zugestellt würden. Kunden würden vergeblich auf ihre Geschenke warten.

«Eine Lotterie»

«Vor Weihnachten ist der Onlinehandel eine Lotterie. Ich würde kurz vor Weihnachten nichts mehr online bestellen. Wer sichergehen will, dass an Heiligabend alle Geschenke unter dem Baum liegen, kauft stationär ein», so Stalder. Online lohne es sich in dieser geschäftigen Zeit, frühzeitig Bestellungen aufzugeben. Auch das sei aber keine Garantie, die Ware rechtzeitig zu erhalten.

Es gebe auch Händler, die notorisch nicht lieferten, sagt die Konsumentenschützerin. Teilweise liege das sogar daran, dass die Shops schon in Konkurs gegangen seien. Es käme aber bei allen grossen Händlern zu Verspätungen, oftmals wegen Lieferengpässen bei den Herstellern.

Weniger als 1 Prozent verspätet

Fust-Sprecherin Sabine Weber sagt zu den Lieferverzögerungen, sie hätten bei Fust nicht ein generelles Verfügbarkeits-Problem. Während den umsatzstarken Black-Friday-Tagen Ende November habe man aber die Verfügbarkeits-Anzeige auf dem Onlineshop nicht immer bei allen Artikeln für alle Filialen jederzeit aktuell halten können. «Inzwischen hat sich die Situation wieder normalisiert und die Verfügbarkeiten auf dem Online-Shop sind wieder à jour», so Weber.

Dass bestellte Ware noch vor Weihnachten eintrifft ist nicht garantiert: Paketdienst im Festkostüm. Bild: Reuters
Dass bestellte Ware noch vor Weihnachten eintrifft ist nicht garantiert: Paketdienst im Festkostüm. Bild: Reuters

Der grösste Schweizer Onlinehändler Digitec Galaxus teilt zum Thema Verspätungen mit, massive Lieferverzögerungen von mehr als acht Tagen seien ungewöhnlich und beträfen weniger als 1 Prozent aller Bestellungen. «In 99 Prozent aller Fälle kommen die Pakete ohne nennenswerte Verspätung an», so Digitec-Galaxus-Sprecher Tobias Billeter. In der Weihnachtszeit liege diese Zahl saisonbedingt zwar etwas höher: «Im Verhältnis zur Anzahl versandter Pakete haben wir im Dezember aber nicht wesentlich mehr Verspätungen», so Billeter.

In den seltenen Fällen, in denen es zu massiven Verzögerungen komme, liege das Problem oft an der IT-Schnittstelle zum Lieferanten. Sprich, dass der Abgleich vom Warenbestand beim Hersteller mit dem Onlineshop noch nicht sauber funktioniere. «Im dümmsten Fall kann es sein, dass man beispielsweise einen Holztisch bestellt, der vom Schreiner erst noch produziert werden muss. Dann sind Lieferverzögerungen vorprogrammiert», so Billeter.

Bei Produkten, die Galaxus selbst an Lager führe, habe man das Thema Verspätungen gut im Griff. Der Onlinehändler arbeite mit seinen Lieferanten laufend daran, die Schnittstellen zu verbessern, damit die Bestellungen termingerecht bei den Kunden ankämen.

Video: Hochbetrieb bei der Päcklipost

In Härkingen gehen an Spitzentagen eine halbe Million Pakete durch die Anlage. (Anja Stadelmann)

Konkurrent Brack.ch weist darauf hin, dass er – anders als die meisten Schweizer Onlinehändler – über 200’000 Artikel permanent am eigenen Lager verfügbar halte. «Darum kommen über 99,9 Prozent sämtlicher Lieferungen eines Jahres pünktlich bei unseren Kunden an», so Sprecher Daniel Rei. «Verzögerungen kommen bei denjenigen Produkten vor, die wir nicht ständig an Lager halten.» Bei den 1500 Lieferanten herrschten Unterschiede in Sachen Liefertreue und -geschwindigkeit. Zwischen Lieferanten und dem Händler könne es eher zu Lieferverzögerungen kommen.

Vor den Festtagen würden bei Brack.ch teilweise besondere Bestellfristen gelten. Verzögerungen würden zudem dadurch abgefangen, dass man saisonal mehr Logistikpersonal einstelle. «Technische Ausfälle unserer Anlagen, aussergewöhnlich hohe Bestellvolumina und Verzögerungen oder Paketverluste bei unseren Partnern wie der Post können wir jedoch nicht vorhersehen», so Rei. Besonders hohe Nachfrage bestehe vor Weihnachten bei Unterhaltungselektronik und Spielwaren.

Der Versandhändler Zalando teilt auf Anfrage nur mit, dass es bei starkem Schneefall oder Eisglätte «natürlich zu unvorhergesehenen Verzögerungen kommen könne». Generell sei man aber auf der letzten Meile gut für das Weihnachtsgeschäft aufgestellt, so Sprecherin Julia Zweigle. Kunden könnten noch bis zum 19. Dezember um 12.30 Uhr bestellen, damit das Paket innerhalb der Schweiz noch rechtzeitig bis Weihnachten ankomme.

Nachfrist setzen

Sollte es zu Verspätungen kommen, müssten Kunden dem Händler zwingend eine Nachfrist setzen, bis zu deren Ablauf er die Ware nachträglich liefern könne, erklärt Konsumentenschützerin Stalder. Ist diese zweite Frist abgelaufen, könnten Kunden weiterhin die Lieferung der Ware verlangen und gegebenenfalls Schadenersatz für die Verspätung geltend machen. Oder sie können vom Vertrag zurücktreten. Stalder empfiehlt ausserdem, Bestellungen nie in Vorauskasse zu zahlen.

Grundsätzlich seien Verspätungen tolerierbar, solange der Händler transparent damit umgehe, sagt Stalder. Das beinhalte, dem Kunden mitzuteilen, dass es zu einer einmaligen Verzögerung kommen werde und wann das Paket geliefert würde. Wer seine Nerven in den Tagen vor Weihnachten schonen will, geht also in den Laden – oder bestellt Ware, die im Onlineshop als Produkte gekennzeichnet sind, die im eigenen Lager des Shops verfügbar sind.

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