Den Mystery Shopper im Nacken

Zürcher Ladenbesitzer stellen Testkunden an, um ihr Personal zu bespitzeln. Dürfen sie das? Und wie sieht ein typischer Mystery Shopper aus?

Die Mitarbeiterin nimmt sich Zeit und informiert die Kundin über das Produkt. Doch ist das überall so? Foto: Silvia Jansen/Getty Images

Die Mitarbeiterin nimmt sich Zeit und informiert die Kundin über das Produkt. Doch ist das überall so? Foto: Silvia Jansen/Getty Images

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Der Bioladen Eva’s Apples in Wollishofen hat kürzlich ein ungewöhnliches Jobinserat veröffentlicht: «Wir suchen Testkundinnen und Testkunden, die unsere Mitarbeiterinnen auf Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft usw. testen.» Als Lohn winkt ein 10-Franken-Einkaufsgutschein. Interessierte erhalten eine detaillierte Checkliste, nach der sie das Personal auf Herz und Nieren prüfen sollen.

Hier sollen – natürlich während der Öffnungszeiten – Testeinkäufe durchgeführt werden: Eva’s Apples in Wollishofen. Foto: Urs Jaudas

Der Spitzel soll etwa Folgendes beachten: Trägt die Bedienung eine Schürze? Welcher Name steht auf dem Namensschild? Beim Punkt Freundlichkeit stehen zwei Antworten zur Verfügung: «Gut, hat gelächelt» und «Schlecht, hat nicht gelächelt». Zur Verabschiedung: «Ja, verbal mit Blickkontakt», «Verbal ohne Blickkontakt», «Nonverbal (nur Nicken)» oder «Kein Abschied / nicht gehört». Im Inserat steht, die Mitarbeiterinnen seien vorgängig auf die geheimen Tests hingewiesen worden.

Die Verkaufsüberwachung, die der Bioladen betreibt, ist Teil eines Phänomens, das stark verbreitet, jedoch kaum bekannt ist: Mystery Shopping. Ein Instrument der Mitarbeiterüberwachung, für das in der Regel externe spezialisierte Marketingfirmen herbeigezogen werden. Diese rekrutieren Testkundinnen und -kunden, die Vermögens­beraterinnen, Verkäufer, Hotelpersonal und andere Dienstleister prüfen, indem sie sich als Kunden ausgeben.

«Heikle Datenbeschaffung»

Die Mystery-Shopping-Branche wächst seit Jahren stark. Zum Schweizer Markt existieren keine offiziellen Zahlen, doch die holländische Marktforschungsfirma Esomar nennt im «Global Market Report 2017» einen weltweiten Umsatz von fast zwei Milliarden Schweizer Franken. Etwa ein Drittel des Umsatzes wird in den USA erwirtschaftet – dem Ursprungsland des Mystery Shoppings.

Obwohl Mystery Shopping längst in der Schweiz etabliert ist, handelt es sich aus juristischer Sicht um Neuland. «Das Phänomen ist arbeitsrechtlich so interessant wie ungeklärt», sagt Roger Rudolph, Professor für Arbeitsrecht an der Universität Zürich. Literatur und eine Rechtsprechung würden dazu fast vollständig fehlen.

«Solange dies der Fall ist und die Angestellten vorgängig über die Kontrollen informiert werden, ist das Vorgehen wohl rechtens.»Roger Rudolph, Professor für Arbeitsrecht

Laut Rudolph handelt es sich bei Mystery ­Shopping um eine besonders heikle Art der Datenbeschaffung. Das Datenschutzgesetz basiert auf Transparenz und Erkennbarkeit. Zudem müsste den Mitarbeitenden das Recht auf Einsicht der Daten gewährt werden. «Solange dies der Fall ist und die Angestellten vorgängig über die Kontrollen informiert werden, ist das Vorgehen wohl rechtens.»

Für Rudolph ist klar: Wenn ein Arbeitgeber Personen einsetze, die das eigene Personal überwachten, kämen neben den allgemeinen Datenschutzbestimmungen auch jene des Arbeitsrechts zur Anwendung. So müsse die Datenerhebung der Testpersonen insbesondere einen Bezug zur Arbeitstätigkeit der Angestellten aufweisen. Im Falle des Bioladens hiesse das: Fragen zur Beratungsqualität des Personals sind legitim. «Die Kriterien Augenkontakt oder Lächeln bewegen sich aber schon an der Grenze», sagt Rudolph.

Die Besitzerin der Bioladenkette war trotz wiederholter Nachfrage nicht für eine Stellungnahme zu erreichen.

Halbe Million pro Auftrag

Die Schweizer Jobportale sind geflutet mit Stellenangeboten in diesem Bereich. Die Löhne sind in der Regel tief. Der TA erkundigt sich telefonisch bei einer norddeutschen Firma, die einen Testkunden für ein Möbelgeschäft in Zürich sucht. Gemäss einem Firmensprecher erhält der Mystery Shopper für den Testkauf pauschal 30 Euro bezahlt. «Mir ist klar, das dies für Schweizer Verhältnisse eher tief ist», sagt er. «Sie machen den Job besser nicht des Geldes wegen, sondern aus Spass.» Wer sich beeile, habe den Auftrag in einer knappen Stunde erledigt. «Sie tun einfach so, als ob Sie etwas bestellen wollten, und stornieren den Auftrag anschliessend.»

Die Marketingfirmen indes verdienen mit Mystery Shopping gutes Geld: Ein Schweizer Anbieter, der anonym bleiben will, spricht von Auftragsvolumen zwischen 100000 und 500000 Franken. Die Lp Marktforschung AG betreibt seit 1994 Mystery Shopping und gilt als Pionierin. Sie führt nicht nur Testkäufe durch, sondern auch Mystery Calls, Testanrufe, oder Mystery Guesting – ein Instrument, um die Dienstleistungen in Restaurants, Hotels, ÖV-Betrieben oder bei Fluggesellschaften zu testen.

«Unsere Dienstleistung wird vor allem von grösseren Unternehmen genutzt.»Selami Sulejmani, Co-Geschäftsleiter Lp Marktforschung AG

Je nach Testzweck seien die Anforderungen an die Tester unterschiedlich hoch. «Handelt es sich um simple Alltagseinkäufe, braucht es kaum Fachwissen», sagt Co-Geschäftsleiter Selami Sulejmani. Anspruchsvoller sei etwa die Beurteilung von Versicherungs- oder Bankberatern. «Dafür müssen unsere Tester branchenspezifisches Fachwissen mitbringen.»

Das Basler Unternehmen ist seit seinen Anfängen stark gewachsen. Mittlerweile führt es jährlich rund 10000 Tests durch und beschäftigt etwa 200 Mystery Shopper. «Unsere Dienstleistung wird vor allem von grösseren Unternehmen genutzt», sagt Sulejmani. Für den Detailhandel, aber auch für andere Branchen sei Mystery Shopping unverzichtbar. «Je mehr Tests eine Firma durchführt, desto genauer sind die Resultate», sagt Sulejmani.

Migros und UBS tun es

Mystery Shopping scheint tatsächlich zum Arbeitsalltag zu gehören. Eine Anfrage bei drei Grossunternehmen ergibt: Die UBS führt vereinzelte Mystery-Shopping-Projekte durch, ebenso die Migros. Die Swisslife sagt, sie setze Mystery Shopping seit einigen Jahren «nicht mehr systematisch ein». Stattdessen befragt die Versicherung ihre Kunden vermehrt selbst.

Bisweilen kommt Mystery Shopping auch an eher unerwarteten Orten zum Einsatz. Etwa in Arztpraxen. In Form von Fake-Patienten, welche die Qualität der medizinischen Beratung beurteilen sollen. In Österreich war es Krankenkassen während Jahren erlaubt, verdeckte Kontrolleure in Arztpraxen zu schicken. Angeblich, um das leichtfertige Ausstellen von Krankheitszeugnissen aufzuspüren. 2018 Jahr verbot die Regierung die umstrittene Praxis.

Typischer Mystery Shopper

Die meisten Mystery Shopper möchten Geld mit ihrer Arbeit verdienen. Der «Mystery-Shopper-Monitor» eruierte den typischen Tester: Dieser ist 46 Jahre alt, durchschnittlich bei sechs Agenturen angestellt und führt 73 Checks pro Jahr durch. 15 Prozent der befragten Mystery Shopper geben an, dass sie bei ihrer Tätigkeit schon mindestens einmal enttarnt worden seien.

Sulejmani von der Firma Lp Marktforschung AG sagt, dass sich vorwiegend Menschen bewerben würden, die Teilzeit arbeiten wollten oder müssten: Studierende, Rentner, Hausfrauen, Arbeitslose, aber auch Ärzte, die auf der Suche nach etwas Abwechslung seien. Die Hürden für eine Anstellung als Mystery Shopper sind tief. Grundsätzlich könne sich jeder bewerben, sagt Sulejmani. Spätestens bei der Einführung werde klar, ob jemand das Rüstzeug für den Job mitbringe.

Im Bioladen in Wollishofen führt der TA einen Testkauf durch. Der Mystery Shopper erlebt eine aufgestellte, freundliche und sachkundige Verkäuferin und lässt bald seine Tarnung auffliegen. Stattdessen die Frage an die Verkäuferin, ob sie sich nicht daran störe, wenn sie heimlich bei der Arbeit beobachtet werde. Sie verneint. Sie sei erst seit kurzem im Laden angestellt und habe damit kein Problem. Eine zweite Verkäuferin will sich nicht äussern und verschwindet im Rückzugsraum.

Erstellt: 09.12.2019, 22:37 Uhr

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