Warum nur bockt das Publibike?

App aufs Display und losfahren – schön wärs. Immer mal wieder spinnt das System. Verärgerte Kunden berichten, Publibike nimmt Stellung.

Publibike wäre auf steigende Nutzerzahlen angewiesen, kämpft aber mit technischen Problemen. Foto: Samuel Schalch

Publibike wäre auf steigende Nutzerzahlen angewiesen, kämpft aber mit technischen Problemen. Foto: Samuel Schalch

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Einfahrt am Hauptbahnhof Zürich. Es wird eng, der Termin ist in wenigen Minuten. Für die «letzte Meile» bis ins Büro eignet sich das Leihvelo perfekt. Darum schnell zur Publibike-Station, das Handy zücken, die App öffnen und das Velo entsperren. Auf dem Handy dreht das Zahnrad, auf dem Display des Velos zeigen drei hüpfende Punkte: Das System arbeitet. Doch dann folgt das X auf schwarzem Grund – die Ausleihe hat nicht funktioniert.

Auch beim zweiten, dritten, vierten, fünften Versuch klappt es nicht. Das Velo nebenan bleibt ebenso stur. Das daneben genauso. Es kam schon vor, dass sich keines der rund zehn Velos an einer Station ausleihen liess, erzählt ein Publibike-Kunde. «Inzwischen hatte ich derart viele Probleme bei der Ausleihe und Rückgabe, dass ich mich nicht mehr auf den Dienst verlassen kann.»

Wenn der Zähler einfach weiterläuft

So und ähnlich schildern mehrere Publibike-Nutzer ihre Erlebnisse mit dem System des Leihveloanbieters – es sei instabil und fehleranfällig. Die Ausleihe habe schon seit der Lancierung im April 2018 immer wieder einmal nicht oder erst nach mehreren Versuchen funktioniert. In den letzten Monaten habe sich das Problem aber deutlich verschärft. Auch in Rückmeldungen zur Publibike-App im App Store tauchen solche Beschwerden mehrfach auf.

Mühsam bleibt das instabile Publibike-System selbst dann, wenn man sich für ein anderes Verkehrsmittel entscheidet. «Ich habe nach mehreren Ausleihversuchen frustriert aufgegeben und bin ins Tram gestiegen», erzählt ein Kunde. Dann habe er die App noch einmal geöffnet – und gemerkt, dass das Velo doch ausgeliehen wurde, der Zeitzähler läuft und hohe Kosten drohen.

«Für solche Unzulänglichkeiten ist der Dienst schlicht zu teuer.»Publibike-Nutzer

Ein anderer Nutzer erzählt, bei ihm sei die Rückgabe nicht möglich gewesen. Auch dann läuft die Miete weiter, obwohl man das Velo bei der Station abgestellt hat. Weil es mitten in der Nacht war, antwortet auf der Hotline nur der Telefonbeantworter, eine Meldung war nicht möglich.

Der Kundendienst sei sensibilisiert für Anfragen mit Problemen bei der Rückgabe oder Ausleihe, sagt Katharina Merkle. Sie ist Mediensprecherin der Post und gibt Auskunft, weil Publibike eine Tochter der Postauto AG ist. «Wir reagieren entsprechend kulant, wenn der Umstand glaubhaft dargelegt werden kann.»

Doch nicht nur die Verunsicherung, mehr zahlen zu müssen, ärgert die Kunden. Die grosse Stärke von einem Leihsystem wie Publibike sei, dass man schnell und auch einmal spontan von A nach B komme, sagt einer. Funktioniert das System immer wieder unzuverlässig, verpufft dieser Vorteil. «Für solche Unzulänglichkeiten ist der Dienst schlicht zu teuer», findet ein weiterer Publibike-Fahrer.

Praktisch, wenn es funktioniert – ein Frust, wenn nicht: Aufforderung zur Ausleihe. Foto: Samuel Schalch

Das sieht auch Publibike so. «Zuverlässigkeit ist ein hohes Gut, unsere Kundinnen und Kunden sollen sich auf den Service verlassen können», sagt Merkle. Das Problem der «teilweise unzuverlässig funktionierenden Stationen» sei bekannt, und man bedauere die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Doch die Ursachen der immer wieder auftauchenden technischen Schwierigkeiten kennt Publibike nicht – oder zumindest nicht vollständig. Man sei intensiv daran, diese zu suchen, sagt Katharina Merkle. Das Problem lasse sich nicht auf eine einzige Ursache eingrenzen.

Gewisse Probleme würden an stark genutzten Stationen häufiger beobachtet. «Wir prüfen aktuell, ob die Überlastung auf die Hardware in der Stele zurückzuführen ist», sagt Merkle. Erste Massnahmen seien ergriffen worden. Zusätzlich zu den regelmässigen Updates testen die IT-Experten gerade, wie die Hardware an stark genutzten Stationen leistungsfähiger gemacht werden könne.

Weniger Fahrten – wegen des Winters?

Eigentlich hatte Publibike in Zürich einen Lauf, die anfänglichen Probleme aus dem August 2018 schienen vergessen. Damals mussten die Velos wieder von der Strasse, weil die Schlösser einfach zu knacken waren. Und auch das Ziel von über 150 Stationen und 2200 Velos scheint nach Verzögerungen in Reichweite: Mittlerweile hat der Leihdienst 148 Standorte und nahezu 2000 Velos in der Stadt. Seit dem Juli wurden rund 25 neue Stationen aufgestellt und 700 neue Fahrräder in Betrieb genommen.

Seit dem Frühjahr bis im Sommer waren auch die Nutzungen noch stark angestiegen. Doch aktuell geht die Anzahl Fahrten zurück. Post-Mediensprecherin Merkle führt das auf saisonale Effekte zurück: Im Herbst und Winter werde das Velo weniger genutzt.

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Sicher ist: Der Netzausbau ist teuer und der Betrieb des Verleihsystems nach wie vor defizitär, wie Publibike bestätigt. Der Verwaltungsrat der Post hat im Sommer den Auftrag gegeben, die Unternehmensstrukturen weiter zu professionalisieren und Partner zu finden, die sich finanziell beteiligen. Das erklärte Ziel: «mittelfristig» ausgeglichene Zahlen vorweisen.

Damit der Betrieb des grossen Netzes rentiert, müssen aber auch die Velos möglichst häufig zum Einsatz kommen – gerade in Zürich, das zusammen mit Bern zu den wichtigsten Märkten des Unternehmens zählt. Publibike kann es sich also eigentlich nicht leisten, wegen technischer Probleme Kunden zu verlieren.

Doch genau das passiert wohl. Die Post will das weder bestätigen noch abstreiten. Die Nutzerzahlen seien im Vorjahresvergleich insgesamt steigend, gleichzeitig gebe es auch mehr Stationen und Velos. «Wir können daher nicht beurteilen, ob und wie sich technische Hürden auf die Treue der Kunden auswirken», sagt Merkle. Man arbeite aber intensiv daran, das System zu stabilisieren. Für Publibike ist das überlebenswichtig.

Erstellt: 23.12.2019, 10:49 Uhr

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